近日，杭州市余杭区仁和街道刘女士致电圆通客服取消快递订单，却引来快递员上门对峙。对方误以为遭到投诉、工资将被扣减，情绪激动上门质问，怀有身孕的刘女士受到惊吓后前往医院就诊。10月19日深夜，圆通速递官方发布声明致歉，并公布对涉事人员的处理结果。

据当事人刘女士介绍，她只是拨打客服电话撤销寄件需求，全程并未对快递员提出任何投诉。但快递员接到网点传递的信息后，认定这通来电属于投诉，会导致自己被扣一天工资，随即上门找到刘女士质问 “为什么投诉？”。

沟通过程中，快递员情绪持续激动，刘女士反复解释自己没有投诉行为，但对方未能平复。为保障自身安全，刘女士选择报警，快递员随后自行离开。此次争执让刘女士受到惊吓，后续前往医院接受诊疗。

记者在采访圆通速递杭州余杭仁和分公司客服主管时，对方称，客户只要致电客服就会生成工单，普通咨询也会转化成对快递员的处罚。

事件引发舆论关注后，圆通速递于19日深夜通过官方账号发布调查通报。圆通表示，经核实，涉事主体为杭州余杭仁和加盟网点。网点在收到客户撤销寄件的需求后，向快递员传递了错误信息，致使快递员误判将面临罚款，进而出现上门沟通时情绪过激、言语不当的情况。

针对网点客服向媒体表述的 “进线就算投诉”“咨询即产生处罚” 等说法，圆通明确表示该内容并不属实。

同时，圆通公布处置措施：对涉事快递员进行批评教育，须培训考核合格后方可重新上岗，同时调离原有服务片区；对浙江省区网管负责人予以处罚；对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评，责令网点限期整改。

圆通方面强调，客户进线由总部客服统一登记、分类处置，单纯的咨询来电并不构成投诉。下一步企业将以此事为警示，全面开展内部整改、人员培训与管理强化工作，兼顾保障消费者权益与一线快递员工的合法权益。

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